การบริหารความขัดแยัง Conflict Management

การบริหารความขัดแย้ง เป็นเรื่องที่หัวหน้างานจะต้องเจอ ทั้งในระดับตัวบุคคลหรือในระดับทีมงาน หรือในระดับองค์กรหรือแม้จะเป็นความขัดแย้งระหว่างองค์กร ซึ่งระดับความขัดแย้งมีผลต่อประสิทธิภาพขององค์กร หากถ้าอยู่ในระดับเหมาะสมไม่มากไม่น้อยจนเกินไปก็จะเป็นผลดีต่อองค์กรผลดีเช่นกัน

เมื่อองค์กรมีระดับความขัดแย้งที่เหมาะสมก็จะส่ง ผลดี เช่น การก่อให้เกิดความคิดริเริ่มในการทำงาน การควบคุมการทำงานก็จะดีขึ้น เกิดความรอบคอบในการแก้ไขปัญหา เป็นต้น

แต่หากความขัดแย้งอยู่ในระดับสูงก็จะส่ง ผลเสีย ต่อองค์กร เช่น ไม่ได้รับความร่วมมือ การสื่อสารถูกบิดเบือน ขาดความคิดริเริ่ม เป็นต้น

สาเหตุของความขัดแย้ง เกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เช่น ผลประโยชน์ ซึ่งเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือ กลุ่มบุคคล เพราะผลประโยชน์มีจำกัด เช่น งบประมาณ โอกาสความก้าวหน้าในตำแหน่งหน้าที่การงาน และความสะดวกสบายในการทำงาน เป็นต้น

การที่บทบาทในการทำงานไม่ชัดเจนผู้ปฏิบัติงานก็จะไม่แน่ใจว่าเขามีหน้าที่ในส่วนนั้นหรือไม่ ผู้ปฏิบัติงานไม่ยอมรับในเป้าหมายขององค์กร อำนาจตามตำแหน่งหน้าที่การงานกับบารมีในการสั่งการ เพราะบารมีในการสั่งงานไม่เท่ากันก็จะเกิดความขัดแย้งได้ หรือการเปลี่ยนแปลงการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงการไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง

การบริหารความขัดแย้ง มี 5 แบบ คือ

1. Forcing การใช้กำลังเป็นการใช้อำนาจตามตำแหน่งเน้นเป้าหมายขององค์กรไม่ให้ความสำคัญของผู้ร่วมงาน

2. Withdrawing  การหลีกเลี่ยงไม่ประเชิญกับคู่กรณีไม่โฟกัสที่เป้าหมายและไม่โฟกัสที่ความสัมพันธ์ของเพื่อนร่วมงาน

3. Smoothing แก้ปัญหาความขัดแย้งโดยเน้นความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงานไม่เน้นเป้าหมายขององค์กรก็จะเกิดสันติสุขแต่ไม่ได้งาน

4. Confronting กล้าประเชิญกับปัญหามีความสุขุมรอบคอบแต่ใช้เวลามากจะหาวิธีแก้ที่ตอบสนองเป้าหมายของงานและคำนึงถึงความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงาน

5. Compromising แก้ปัญหาเฉพาะหน้าเดินทางสายกลางเน้นไปตามเป้าหมายของงานบ้างเป้าหมายความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงานบ้าง

ขั้นตอนการแก้ปัญหา

1. ระบบปัญหาความขัดแย้งเรื่องอะไรสาเหตุคืออะไรความรุนแรงเป็นอย่างไร

2. สื่อสารทั่วถึงให้ทุกคนรับทราบและรับฟังข้อมูลของทุกฝ่าย

3. เจรจาหาทางออกว่าแต่ละฝ่ายต้องการอะไรหาวิธีการสนองตอบทุกฝ่ายให้มากที่สุด

4. ปฏิบัติตามข้อตกลงนำผลการเจรจาไปปฏิบัติ

5. ติดตามผลเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำ และไม่ให้เกิดปัญหาใหม่ตามมา

เทคนิค AEIOU ของ Wisinski,1993

Acknowledge - รับรู้เค้าก่อนการตระหนักรับรู้ แสดงพฤติกรรมเชิงบวกและความตั้งใจจริงในการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

Express - บอกเขาถึง ความคิด ของเรา ด้วยพฤติกรรมเชิงบวก

Identify - แจกแจงข้อเสนอแนะหรือความคิดของเรา

Outcome - บอกว่าเค้าจะได้รับประโยชน์อะไรแต่ละฝ่ายจะได้ผลลัพธ์อย่างไรแจกแจงให้ละเอียดต้องไม่แสดงการปกป้องหรือป้องกันตนเองอย่าลืมโพสต์ขอบคุณเน้นการประสานประโยชน์ร่วมกัน

Understanding - สรุปข้อตกลงร่วมทำความเข้าใจและติดตามผล

วรรณวิภา  วีระพงศ์

นักวิเคราะห์นโยบายและแผน

ประจำสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครศรีธรรมราช